Total Quality Management

Pengertian Total Quality Management (TQM)

Total Quality Management adalah pendekatan manajemen bisnis yang berusaha memaksimalkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus-menerus dari produk, layanan, orang, proses dan lingkungan (Tjiptono dan Diana, 2001). Total Quality Management juga didefinisikan sebagai kombinasi dari semua fungsi manajemen yang melibatkan semua bagian organisasi dan semua orang dalam filosofi holistik yang dibangun di atas konsep kualitas, kerja tim, produktivitas dan kepuasan pelanggan (Ishikawa dalam Nasution, 2005). Menurut Organisasi Internasional untuk Standardisasi (ISO), Total Quality Management adalah pendekatan manajemen dalam suatu organisasi, berfokus pada kualitas, berdasarkan keterlibatan semua sumber daya manusia, yang ditujukan untuk kesuksesan jangka panjang melalui kepuasan pelanggan dan pengiriman keuntungan. di sini. Organisasi (sumber daya manusia) dan anggota masyarakat.

Tujuan utama Total Quality Management adalah perbaikan kualitas layanan secara terus menerus. Banyak ahli telah mengungkapkan pendapat mereka tentang arti dan konsep Total Quality Management. Hansen dan Mowen (2009) mengusulkan bahwa Total Quality Management adalah perbaikan berkelanjutan yang penting untuk pengembangan proses manufaktur yang lengkap. Memproduksi produk dan mengurangi limbah sesuai standar adalah dua tujuan perusahaan secara keseluruhan. Faktanya, filosofi Total Quality Management adalah menciptakan lingkungan di mana karyawan dapat menghasilkan produk atau layanan yang sempurna (zero defect) dan mencoba memperbaiki kesalahan masa lalu. Fokus pada kualitas juga telah menciptakan kebutuhan akan sistem akuntansi manajemen yang menyediakan informasi keuangan dan non-keuangan tentang kualitas.

Total Quality Management juga diterjemahkan sebagai pendekatan berorientasi pelanggan yang memperkenalkan perubahan manajemen yang sistematik dan perbaikan terus menerus terhadap proses, produk, dan pelayanan suatu organisasi. Proses Total Quality Management memiliki input yang spesifik (keinginan, kebutuhan, dan harapan pelanggan), mentransformasi (memproses) input dalam organisasi untuk memproduksi barang atau jasa yang pada gilirannya memberikan kepuasan kepada pelanggan (output). Tujuan utama total quality management adalah perbaikan mutu pelayanan secara terus-menerus (Natha, 2008). Berdasarkan beberapa definisi diatas, maka dapat disimpulkan bahwa Total Quality Management merupakan sebuah pendekatan yang menekankan peningkatan proses produksi secara terus menerus melalui eliminasi pemborosan, peningkatan kualitas, serta mengurangi biaya produksi. Dengan demikian, tujuan akhir dari konsep Total Quality Management adalah untuk mencapai kepuasan pelanggan dan upaya mengurangi suatu kesalahan/ketidaksempurnaan barang atau jasa yang dihasilkan.

Yamit (2004) dalam Hastuti dan Wijayanti (2009) menegaskan, agar implementasi program Total Quality Management berjalan sesuai dengan yang diharapkan, diperlukan persyaratan yaitu komitmen yang tinggi (dukungan penuh) dari manajemen puncak, mengalokasikan waktu secara penuh untuk program Total Quality Management, menyiapkan dana dan mempersiapkan sumberdaya manusia yang berkualitas, memilih koordinator (fasilitator) program Total Quality Management, melakukan benchmarking pada perusahaan lain yang menerapkan Total Quality Management, merumuskan nilai, visi-misi, mempersiapkan mental untuk menghadapi berbagai bentuk hambatan, dan mengambil pelajaran dari kegagalan program Total Quality Management.

Karakteristik Total Quality Management

Ada sepuluh karakteristik Total Quality Management yang dikembangkan oleh Goetsch dan Davis dalam Nasution (2005). fokus pelanggan, obsesi kualitas, pendekatan ilmiah, komitmen jangka panjang, kerja tim, perbaikan sistem berkelanjutan, pendidikan dan pelatihan, kebebasan terkontrol, dan penetapan tujuan terpadu, adanya employee engagement dan pemberdayaan. Di antara 10 jenis karakteristik tersebut adalah:

Fokus pada Pelanggan

Pelanggan adalah seseorang yang perlu dilayani. Kami fokus pada kebutuhan dan harapan pelanggan. Sebuah organisasi yang menerapkan Total Quality Management harus benar-benar mengetahui, mengidentifikasi dan menganalisis kebutuhan dan harapan pelanggan agar dapat memuaskan pelanggan, dan produk/jasa yang dihasilkan atau disediakan harus memenuhi keinginan pelanggan.

Obsesi terhadap Kualitas

Dalam organisasi yang menerapkan Total Quality Management, obsesi utama suatu perusahaan yaitu meningkatkan kualitas baik itu kualitas produk/jasa, tenaga kerja, proses dan lingkungan kerja dimana kualitas merupakan faktor penting untuk meningkatkan kinerja perusahaan dan karyawan serta dalam menarik konsumen/pelanggan.

Pendekatan Ilmiah

Pendekatan ini penting untuk penerapan Total Quality Management, terutama untuk desain pekerjaan, dan pengambilan keputusan serta pemecahan masalah yang terkait dengan pekerjaan yang dirancang. Oleh karena itu, data diperlukan dan digunakan untuk menetapkan tolok ukur, memantau kinerja, dan melaksanakan perbaikan.

Komitmen Jangka Panjang

Total Quality Management adalah paradigma baru dalam berbisnis. Kami juga membutuhkan budaya perusahaan baru untuk itu. Oleh karena itu, upaya jangka panjang untuk membawa perubahan budaya sangat penting bagi keberhasilan implementasi Total Quality Management.

Kerja Sama Tim

Dalam organisasi yang dijalankan secara tradisional, persaingan sering muncul antar departemen dalam organisasi untuk meningkatkan daya saing. Di sisi lain, dalam organisasi yang menerapkan Total Quality Management, kerjasama tim, kemitraan dan hubungan dibangun dan dipromosikan baik antara karyawan perusahaan dan pemasok, instansi pemerintah dan masyarakat sekitar.

Perbaikan Sistem Berkelanjutan

Semua produk dan/atau layanan diproduksi menggunakan proses tertentu dalam sistem/lingkungan. Oleh karena itu, perlu dilakukan perbaikan terus menerus terhadap sistem yang ada untuk meningkatkan kualitas yang dihasilkan.

Pelatihan Dan Pendidikan Lebih Lanjut

Bahkan saat ini, beberapa perusahaan mengabaikan pentingnya pelatihan karyawan dan pendidikan lanjutan. Situasi ini mengarah pada fakta bahwa perusahaan yang bersangkutan tidak berkembang dan sulit untuk bersaing dengan perusahaan lain, terutama di era persaingan global. Pendidikan dan pelatihan merupakan hal mendasar dalam sebuah organisasi yang menerapkan elemen Total Quality Management. Setiap orang diharapkan dan didorong untuk terus belajar. Melalui pembelajaran, setiap orang di perusahaan dapat meningkatkan keterampilan dan pengetahuan profesional mereka.

Kebebasan Terkendali

Dalam Total Quality Management, keterlibatan dan pemberdayaan karyawan dalam pengambilan keputusan dan pemecahan masalah merupakan faktor yang sangat penting. Karena faktor-faktor tersebut dapat memperkuat rasa memiliki terhadap keputusan yang diambil. Namun kebebasan yang berasal dari keterlibatan dan pemberdayaan tersebut merupakan hasil dari kontrol yang terencana dan dijalankan dengan baik.

Penyatuan tujuan

Agar Total Quality Management dapat dilaksanakan dengan baik, maka tujuan perusahaan harus disatukan. Dengan cara ini Anda dapat mengarahkan semua upaya Anda ke arah tujuan yang sama. Namun konsistensi tujuan ini tidak berarti harus selalu ada kesepakatan/kesepakatan antara manajemen dan karyawan, misalnya tentang upah dan kondisi kerja.

Pemberdayaan Karyawan

Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan untuk meningkatkan kemungkinan membuat keputusan yang baik, perencanaan yang baik, atau melakukan perbaikan secara lebih efektif. Karena juga mencakup pandangan dan pemikiran mereka yang terlibat langsung dalam situasi kerja, serta rasa memiliki dan tanggung jawab yang diemban Java. orang yang perlu menerapkannya.

Konsep Total Quality Management

Total Quality Management merupakan sistem manajemen yang berfokus pada semua orang/tenaga kerja, bertujuan untuk terus-menerus meningkatkan nilai yang diberikan bagi pelanggan dengan biaya penciptaan nilai yang lebih rendah daripada nilai suatu produk. Konsep Total Quality Management ini memerlukan komitmen semua anggota organisasi terhadap perbaikan seluruh aspek manajemen organisasi (Nasution, 2005). Pada dasarnya, konsep Total Quality Management mengandung tiga unsur (Bounds et al. dalam Nasution, 2005), yaitu berikut ini:

Strategi Nilai Pelanggan

Nilai pelanggan adalah manfaat yang dapat diperoleh pelanggan atas penggunaan barang/jasa yang dihasilkan perusahaan dan pengorbanan pelanggan untuk memperolehnya. Strategi ini merupakan perencanaan bisnis untuk memberikan nilai bagi pelanggan termasuk karakteristik produk, cara penyampaian pelayanan dan sebagainya.

Sistem Organisasional

Sistem organisasional berfokus pada penyediaan nilai bagi pelanggan. Sistem ini mencakup tenaga kerja, material, mesin/teknologi proses, metode

operasi dan pelaksanaan kerja, aliran proses kerja, arus informasi, dan

pembuatan keputusan.

Perbaikan Kualitas Berkelanjutan

Perbaikan kualitas diperlukan untuk menghadapi lingkungan eksternal yang selalu berubah, terutama perubahan selera pelanggan. Konsep ini menuntut adanya komitmen untuk melakukan pengujian kualitas produk secara kontinu. Dengan perbaikan kualitas produk secara kontinu, maka dapat memuaskan keinginan pelanggan.

Prinsip Total Quality Management

Total Quality Management merupakan suatu konsep yang berupaya melaksanakan sistem

manajemen kualitas kelas dunia. Untuk itu, diperlukan perubahan besar dalam budaya dan sistem nilai suatu organisasi. Menurut Hensler dan Brunnel (dalam Nasution, 2005), ada empat prinsip utama dalam Total Quality Management. Keempat prinsip tersebut adalah:

Kepuasan pelanggan

Dalam Total Quality Management, konsep mengenai kualitas dan pelanggan diperluas. Kualitas tidak hanya bermakna kesesuaian dengan spesifikasi- spesifikasi terterntu, tetapi kualitas tersebut ditentukan oleh pelanggan. Pelanggan itu sendiri meliputi pelanggan internal dan pelanggan eksternal. Kebutuhan pelanggan diusahakan untuk dipuaskan dalam segala aspek, termasuk didalamnya harga, keamanan, dan ketepatan waktu. Oleh karena itu, segala aktivitas perusahaan harus dikoordinasikan untuk memuaskan para pelanggan. Kualitas yang dihasilkan suatu perusahaan sama dengan nilai yang diberikan dalam rangka meningkatkan kualitas hidup para pelanggan. Semakin tinggi nilai yang diberikan, maka semakin besar pula kepuasan pelanggan.

Respek terhadap Setiap Orang

Dalam perusahaan yang kualitasnya tergolong kelas dunia, setiap karyawan dipandang sebagai individu yang memiliki talenta dan kreatifitas yang khas. Dengan demikian, karyawan merupakan sumber daya organisasi yang paling bernilai. Oleh karena itu, setiap orang dalam organisasi diperlakukan dengan baik dan diberikan kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dalam tim pengambil keputusan.

Manajemen Berdasarkan Fakta

Perusahaan kelas dunia berorientasi pada fakta. Maksudnya, bahwa setiap keputusan selalu didasarkan pada data, bukan sekedar perasaan. Ada dua konsep pokok yang berkaitan dengan hal ini. Pertama, prioritas (prioritization), yakni suatu konsep bahwa perbaikan tidak dapat dilakukan pada semua aspek pada saat yang bersamaan, mengingat keterbatasan sumber daya yang ada. Oleh karena itu, dengan menggunakan data, maka manajemen dan tim dalam organisasi dapat memfokuskan usahanya pada situasi tertentu yang vital. Konsep kedua, yaitu variasi atau variabilitas kinerja manusia. Data statistik dapat memberikan gambaran mengenai variabilitas yang merupakan bagian yang wajar dari setiap sistem organisasi. Dengan demikian, manajemen dapat memprediksikan hasil dari setiap keputusan dan tindakan yang dilakukan.

Perbaikan Berkesinambungan

Agar dapat sukses, setiap perusahaan perlu melakukan proses sistematis dalam

melaksanakan perbaikan secara berkesinambungan. Konsep yang berlaku di sini adalah siklus PDCAA (plan-do-check-act-analyze) yang terdiri dari langkah-langkah perencanaan, dan melakukan tindakan korektif terhadap hasil yang diperoleh.

Elemen Pendukung Total Quality Management

Menurut Natha (2008), agar sukses dalam menerapkan Total Quality Management, suatu organisasi harus berkonsentrasi pada delapan elemen kunci, yaitu: (1) Etika, (2) Integritas, (3) Kepercayaan (4) Pendidikan dan Pelatihan (5) Kerjasama Tim, (6) Kepemimpinan (7) Komunikasi, dan (8) Penghargaan, yang akan dijelaskan sebagai berikut:

Etika

Etika adalah disiplin yang terkait dengan kebaikan dan keburukan dalam berbagai situasi. Ini seperti dua sisi mata uang yang dilambangkan oleh etika organisasi dan etika individu. Etika organisasi membentuk sebuah kode etik bisnis yang menguraikan petunjuk bagi semua anggotanya dan harus melekat dalam pekerjaan sehari-hari mereka. Sedangkan etika individu mencakup kebenaran dan kesalahan perseorangan.

Integritas

Integritas mencakup kejujuran, moral, nilai-nilai, keadilan, dan kesetiaan terhadap kebenaran dan keikhlasan. Karakteristiknya adalah bahwa apa yang diharapkan oleh pelanggan (internal/eksternal) dan apa yang memang layak untuk mereka terima.

Kepercayaan

Kepercayaan adalah produk dari integritas dan perilaku yang beretika. Tanpa

kepercayaan, kerangka kerja dari Total Quality Management tidak dapat dibangun. Kepercayaan membantu perkembangan partisipasi penuh dari semua anggota organisasi. Ia memperkenalkan aktifitas pemberian wewenang yang mendorong kebanggaan turut memiliki perusahaan dan juga komitmen. Ia memberi peluang dilakukannya pengambilan keputusan pada semua level dalam organisasi, mengembangkan penanganan resiko oleh tiap-tiap individu untuk perbaikan berkelanjutan dan membantu dalam menjamin bahwa ukuran-ukuran yang digunakan terpusat pada perbaikan proses dan tidak digunakan untuk melawan pendapat orang lain. Kepercayaan adalah sifat dasar untuk menjamin kepuasan pelanggan. Jadi, kepercayaan membangun lingkungan yang kooperatif (saling bekerjasama) sebagai dasar untuk Total Quality Management.

Pendidikan dan Pelatihan

Mutu didasarkan pada keterampilan setiap karyawan yang pengertiannya tentang apa yang dibutuhkan oleh pelanggan ini mencakup mendidik dan melatih semua karyawan, memberikan informasi yang mereka butuhkan untuk menjamin perbaikan mutu dan memecahkan persoalan. Pelatihan inti ini memastikan bahwa suatu bahasa dan suatu set alat yang sama akan diperbaiki di seluruh perusahaan. Pelatihan tambahan pada benchmarking, statistik, dan teknik lainnya juga digunakan dalam rangka mencapai kepuasan pelanggan.

Kerjasama Tim

Kerjasama tim juga merupakan sebuah elemen kunci dari Total Quality Management, yang menjadi alat bagi organisasi dalam mencapai kesuksesan. Dengan menggunakan tim

dalam bekerja, organisasi akan dapat memperoleh penyelesaian yang cepat dan tepat terhadap semua masalah. Suatu tim biasanya juga memberikan perbaikan- perbaikan permanen dalam proses dan operasi-operasi. Dalam sebuah tim, orang-orang akan merasa lebih nyaman untuk mengajukan masalah-masalah yang terjadi dan dapat dengan segera memperoleh bantuan dari pekerja-pekerja lainnya berupa solusi-solusi yang akan digunakan unutk menanggulangi masalah-masalah yang dihadapi.

Kepemimpinan

Manajer senior harus mengarahkan upaya pencapaian tujuan dengan memberikan, menggunakan alat dan bahan yang komunikatif, menggunakan data dan menggali siapa-siapa yang berhasil menerapkan konsep manajemen mutu terpadu. Ketika memutuskan untuk menggunakan MMT/Total Quality Management sebagai kunci proses manajemen, peranan manajer senior sebagai penasihat, guru, dan pimpinan tidak bisa diremehkan.

Komunikasi

Komunikasi berarti sebuah pemahaman bersama terhadap satu atau sekelompok ide-ide antara pengirim dan penerima informasi. Total Quality Management yang sukses menuntut komunikasi dengan dan/atau diantara, semua anggota organisasi, pemasok dan juga pelanggan. Para Supervisor harus memelihara keterbukaan dari arus komunikasi dimana seluruh karyawannya dapat mengirim dan menerima semua informasi tentang proses-proses Total Quality Management. Adalah suatu hal yang vital bahwa komunikasi harus dirangkai dengan penyampaian informasi yang benar bukan dengan informasi yang keliru. Supaya komunikasi bisa menjadi sesuatu yang dapat dipercaya maka pesan yang disampaikan harus jelas dan penerima informasi harus memiliki penafsiran yang sama dengan apa yang dimaksud pengirimnya.

Penghargaan

Penghargaan adalah elemen terakhir dari keseluruhan sistem Total Quality Management. Ini sebaiknya diberikan untuk saran-saran dan pencapaian-pencapaian yang memuaskan baik dihasilkan oleh suatu tim ataupun individu. Para karyawan akan didorong untuk berusaha keras memperoleh penghargaan untuk dirinya dan untuk timnya. Menemukan dan mengenal para kontributor dari saran-saran dan pencapaian-pencapaian yang baik tersebut merupakan tugas dari seorang supervisor. Begitu para kontributor ini dihargai, mereka akan dapat mengalami perubahan yang sangat besar dalam hal penghargaan-diri, produktifitas, mutu dan jumlah karya yang pada akhirnya mendorong seseorang untuk berusaha lebih giat dalam tugas sehari-harinya. Penghargaan datang dalam bentuk terbaiknya jika saran-saran tersebut diikuti oleh sebuah tindakan langsung untuk mencapai hasil yang baik oleh kontibutor tersebut.