Word of Mouth

Pengertian Word of Mouth

Word of mouth merupakan salah satu media yang sangat penting untuk menginformasikan porduk atau jasa pada dua maupun lebih konsumen. Dalam word of mouth konsumen merupakan pihak yang memberikan keputusan tentang suatu yang sangat berharga untuk dibicarakan. Konsumen yang sudah mempunyai pengalaman unik mengenai produk, jasa dan merek dari perusahaan tertentu tertentu ini, cenderung akan memasukkan produk, jasa dan merk itu ke dalam daftar agenda pembicaraan. Mereka dengan sadar maupun tidak sadar mengungkapkannya pada orang lain secara lisan dalam berbagai kesempatan (Hasan, 2010). Menurut Sumardy dkk (2011:68) word of mouth adalah tindakan penyediaan informasi oleh konsumen kepada konsumen lain.

Word of mouth terbagi atas dua jenis yaitu:

1. Organic word of mouth adalah word of mouth yang terjadi secara alami, orang yang merasa puas pada sebuah  produk akan membagi antusiasme mereka. Schiffman dan Kanuk (2008:28) mengemukakan bahwa komunikasi  tidak hanya menghubungkan konsumen dengan produsen tetapi   juga   menghubungkan   konsumen   dengan   lingkungan   sosialnya,   yaitu   komunikasi pemasaran  yang  berasal  dari  perusahaan  dan  berasal  dari  konsumen.  Aktifitas  yang  dapat meningkatkan organic word of mouth meliputi:
   1. fokus pada pelanggan;
   2. meningktkan kualitas produk dan kegunaan;
   3. menanggapi keprihatinan dan kritik;
   4. membuka dialog dan mendengarkan orang; dan
   5. produktif loyalitas pelanggan.
2. Amplified word of mouth adalah word of mouth yang terjadi karena di desain oleh perusahaan. Amplified word of mouth dilakukan ketika perusahaan melakukan kampanye yang dirancang untuk mendorong atau mempercepat penyampaian word of mouth kepada konsumen.

Menurut Rosen (2004:16) ada tiga alasan yang membuat word of mouth menjadi begitu penting:

1. Kebisingan (noise)
   Para calon konsumen hampir tidak dapat mendengar banyaknya kebisingan yang dilihatnya di  berbagai   media  setiap  hari.  Mereka  bingung  sehingga untuk  melindungi  diri,  mereka menyaring sebagian pesan yang  berjejalan dari media massa. Sebenarnya mereka cenderung lebih mendengarkan apa yang dikatakan orang atau  kelompok yang menjadi rujukan seperti temanteman atau keluarga.
2. Keraguan (skepticism)
   Para calon konsumen umumnya bersikap skeptis ataupun meragukan kebenaran informasi yang diterimanya. Hal ini disebabkan oleh banyaknya kekecawaan yang dialami konsumen saat harapannya  ternyata  tidak  sesuai  dengan  kenyataan  di  saat  mengkonsumsi  produk.  Dalam kondisi  ini  konsumen  akan berpaling  ke  teman  ataupun  orang  yang  bisa  dipercaya untuk mendapatkan produk yang mampu memuaskan kebutuhannya.
3. Keterhubungan (connectivity) 
   Kenyataan bahwa para konsumen selalu berinteraksi dan berkomunikasi satu dengan yang lain,  mereka   saling  berkomentar  mengenai  produk yang  dibeli  ataupun  bahkan  bergosip mengenai  persoalan  lain. Dalam   interaksi  inisering  terjadi  dialog  tentang  produk  seperti pengalaman mereka menggunakan produk.

Kelebihan dan Kekurangan Word of Mouth

Kelebihan Word of Mouth

Word of mouth memiliki kelebihan dan kekurangan (Sutisna, 2001:156). Adapun kelebihan word of mouth adalah sebagai berikut:

1. Word of mouth adalah bentuk komunikasi yang sangat efisien. Kegiatan ini dapat berlangsung setiap  saat  tanpa  ada  batasnya  sehingga  memungkinkan  konsumen  mengurangi waktu penelusuran dan evaluasi merek.
2. Word of mouth merupakan sarana promosi yang sangat murah bagi pemasar, hal ini berarti word of mouth  memungkinkan pemasar untuk tidak mengeluarkan dana yang besar untuk melakukan promosi tetapi cukup memanfaatkan konsumen yang dimiliki.

Kekurangan Word of Mouth

Sedangkan kekurangan word of mouth adalah sebagai berikut:

1. Jika word of mouth yang disebarluaskan adalah negatif maka konsumen cenderung akan mengatakan  ke   lebih  banyak orang  tentang  pengalaman  negatifnya  daripada  ketika mendapatkan pengalaman yang positif.
2. Dalam proses word of mouth berita yang disampaikan kemungkinan mendapat gangguan sehingga berkembang ke arah yang salah bahkan jauh dari yang sebenarnya.
3. Jika konsumen telah menerima pesan yang negatif maka akan sangat sulit bagi perusahaan untuk mengubah persepsi mereka. Hal ini dikarenakan konsumen lebih percaya kepada orang- orang terdekatnya daripada informasi dari pihak perusahaan.

Indikator Word Of Mouth

Dalam Word of Mouth terdapat beberapa hal yang dapat digunakan sebagai indikator dalam  menentukan apakah word of mouth berhasil atau tidak. Menurut Sumardy (2011:72) indikator Word Of Mouth adalah sebagai berikut:

1. Membicarakan
   Kemauan seseorang untuk membicarakan hal-hal positif tentang kualitas produk/jasa kepada orang lain. Konsumen berharap mendapatkan kepuasan   yang maksimal dan memiliki bahan menarik untuk dibicarakan dengan orang.
2. Merekomendasikan
   Konsumen menginginkan produk yang bisa memuaskan dan memiliki keunggulan dibandingkan dengan yang lain, sehingga bisa di rekomendasikan kepada orang lain.
3. Mendorong
   Dorongan terhadap  teman  atau  relasi  untuk  melakukan  transaksi  atas  produk  dan  jasa. Konsumen menginginkan timbal balikyang menarik pada saat mempengaruhi orang lain untuk memakai produk atau jasa yang telah diberitahukan.

Elemen-Elemen Word Of Mouth

Word Of Mouth sangat berkaitan erat dengan pengalaman penggunaan suatu merek produk atau jasa. Komunikasi dari mulut ke mulut akan sangat berbahaya bagi suatu perusahaan yang memiliki citra dan pelayanan buruk bagi konsumennya, sebaliknya word of mouth akan sangat mengguntungkan bagi perusaan yang memiliki citra dan kualitas yang baik dimata konsumennya. Adapun Menurut Sernovitz (2009) terdapat lima elemen yang dibutuhkan agar Word Of Mouth dapat menyebar yakni:

Talkers

Yaitu yang pertama dalam elemen ini adalah kita harus tahu siapa pembicara dalam hal ini pembicara  adalah  konsumen kita yang telah mengkonsumsi produk atau jasa yang telah kita berikan,  terkadang  orang   lain  cenderung  dalam  memilih  atau  memutuskan  suatu  produk tergantung kepada konsumen yangtelah berpengalaman menggunakan produk atau jasa tersebut atau biasa disebut dengan referral pihak yang merekomendasikan suatu produk atau jasa.

Topics

Yaitu adanya suatu word of mouth karena tercipta suatu pesan atau perihal yang membuat mereka berbicara  mengenai produk atau jasa, seperti halnya pelayanan yang diberikan, karena produk kita mempunyai keunggulan tersendiri, tentang perusahaan kita,lokasi yang strategis.

Tools

Yaitu setelah kita mengetahui pesan atau perihal yang membuat mereka berbicara mengenai produk atau  jasa  tersebut dibutuhkan suatu alat untuk membantu agar pesan tersebut dapat berjalan, seperti website game yang diciptakan untuk orang-orang bermain, contoh produk gratis, postcards, brosur, spanduk, melalui iklan diradio apa saja alat yang bisa membuat orang mudah membicarakan atau menularkan produk anda kepada temannya.

Taking Part atau  Partisipasi  Perusahaan

Yaitu  partisipasi  perusahaan  sepertiseperti  halnya  dalam menanggapi  respon pertanyaan-pertanyaan mengenai produk atau jasa tersebut dari para calon konsumen dengan menjelaskan  secara lebih jelas dan terperinci mengenai produk atau jasa tersebut, melakukan follow up ke calon konsumen  sehingga mereka melakukan suatu proses pengambilan keputusan.

Tracking

Pengawasan akan hasil word of mouth marketing perusahaan setelah suatu alat tersebut berguna dalam  proses word of mouth dan perusahaanpun cepattanggap dalam merespon calon konsumen, perlu pula pengawasan  akan word of mouth yang telah ada tersebut yaitu dengan melihat hasil seperti dalam kotak saran sehingga terdapat informasi banyaknya word of mouth positif atau word of mouth negatifdari para konsumen.

Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Terjadinya Word Of Mouth

Menurut Sutisna (2002:185), ada beberapa faktor yang dapat dijadikan dasar motivasi bagi konsumen untuk membicarakan sebuah produk yaitu sebagai berikut:

1. Seseorang mungkin begitu terlibat dengan suatu produk tertentu atau aktivitas tertentu dan bermaksud membicarakan mengenai hal itu dengan orang lain sehingga terjadi proses word of mouth.
2. Seseorang mungkin banyak mengetahui mengenai produk dan menggunakan percakapan sebagai cara untuk menginformasikan kepada yang lain. Dalam hal ini word of mouth dapat menjadi  alat  untuk  menanamkan   kesan  kepada  orang  lain,  bahwa  kita  mempunyai pengetahuan dan keahlian tertentu.
3. Seseorang mungkin mengawali suatu diskusi dengan membicarakan sesuatu yang keluar dari perhatian utama  diskusi. Dalam hal itu mungkin saja karena ada dorongan atau keinginan bahwa orang lain tidak boleh salah dalam memilih barang dan jangan menghabiskan waktu untuk mencari informasi mengenai suatu merek produk.
4. Word  of  mouth  merupakan  suatu  cara  untuk  mengurangi  ketidakpastian,  karena  dengan bertanya  kepada   teman,  tetangga,  atau  keluarga,  informasinya  lebih  dapat  dipercaya, sehingga akan mengurangi penelusuran dan evaluasi merek.