Menu

Kinerja Pelayanan Publik

Penulis: Tim Editor | Kategori: Umum | Tanggal Terbit: | Dilihat: 5260 kali

Pengertian Kinerja Pelayanan Publik

Pengertian pelayanan publik menurut keputusan menteri negara pendayagunaan aparatur negara (Men-Pan) N0 81 tahun 1993 adalah segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksankan oleh instansi pemerintah pusat, didaerah, dan lingkungan badan usaha milik negara/daerah dalam bentuk barang dan jasa baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarkat maupun dalam rangka upaya pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Kinerja pelayanan merupakan sebuah pencapaian indikator pelayan public yang dilakukan organisasi atau instansi yang ditujukan untuk kepentigan masyarakat yang dapat berbentuk uang, barang, ide, atau gagasan ataupun surat-surat atas dasar keihklasan, rasa senang, jujur, mengutamakan rasa puas bagi yang menerima layanan (Agung Kurniawan, 2006).

Pelayanan publik sering digunakan sebagai sinonim untuk layanan pemerintah yang mencakup semua orang yang bekerja di sektor publik (Staats, 1988). Selain itu, Kurniawan, (2005) menambahkan bahwa motivasi pelayanan publik adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. Pegawai publik menempatkan nilai untuk membantu orang lain pada tingkat lebih tinggi dan bekerja yang bermanfaat bagi masyarakat (Zhu & Wu, 2016).

Konsep ini awalnya dimulai untuk mengidentifikasi motivasi pelayanan publik pada sektor pegawai publik dan pegawai sektor swasta, idenya adalah pegawai sektor publik lebih mementingkan melakukan pekerjaan yang bermanfaat bagi masyarakat dan membantu orang lain, sementara sektor swasta lebih menghargai imbalan ekstrinsik lebih banyak (Perry & Wise, 1990). Namun, Ritz & Brewer, (2013) dan Wright et al., (2013) menyatakan bahwa motivasi pelayanan publik tidak hanya untuk pegawai di organisasi layanan publik, tetapi juga dilakukan oleh karyawan sektor swasta.
Pada intinya, landasan teori motivasi pelayanan publik menentang teori rasional yang menetapkan bahwa individu bertindak semata-mata untuk kepentingan diri sendiri, perilaku manusia lebih kompleks, orang dimotivasi oleh beberapa faktor, yaitu: proses rasional, normatif, dan motivator utama bagi pegawai sektor publik adalah kepentingan yang menarik mereka untuk melayanani publik (Perry, 1997).

Wright et al., (2013) menegaskan bahwa motivasi pelayanan publik memberikan kontribusi yang berbeda dengan pengetahuan sosial serta batas-batas diperlukan. Teori motivasi pelayanan publik telah menetapkan batas-batas yang jelas dan motivasi pelayanan publik berbeda dari konsep disiplin ilmu lain (Vandenabeele et al., 2018).

Standar Pelayanan Publik

Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.63 Tahun 2003 tentang pedoman umum penyelenggaran pelayanan publik, standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi:

  1. Prosedur Pelayanan
    Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.
  2. Waktu Penyelesaian
    Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian termasuk pengaduan.
  3. Biaya Pelayanan
    Biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian layanan.
  4. Produk Pelayanan
    Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
  5. Sarana dan Prasarana
    Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh peyelenggaraan pelayanan publik.
  6. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan Publik
    Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat sesuai berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan prilaku yang dibutuhkan.

Bentuk Bentuk Pelayanan Publik

Pemerintah melalui lembaga dan segenap aparaturnya bertugas menyediakan dan menyelenggarakan pelayanan kepada masyarakat. Adapun kegiatan yang dilakukan oleh aparat pemerintah terdiri dari berbagai macam bentuk. Dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003, pelayanan publik dibagi berdasarkan 3 kelompok, yaitu:

  1. Kelompok Pelayanan Administratif, yaitu bentuk pelayanan yang menghasilkan berbagai macam dokumen resmi yang dibutuhkan oleh masyarakat atau publik. Misalnya status kewarnegaraan, kepemilikan, dan lain-lain. Dokumen-dokumen ini antara lain KTP.
  2. Kelompok Pelayanan Barang, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/ jenis barang yang digunakan publik. Misalnya penyediaan tenaga listrik, air bersih, dan lain-lain.
  3. Kelompok Pelayanan Jasa, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan publik. Misalnya pendidikan, pelayanan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, dan lain-lain.

Dalam konteks ini, pelayanan yang dimaksud adalah pelayanan masyarakat yang merupakan bantuan atau pertolongan yang diberikan pemerintah atau organisasi publik kepada masyarakat secara materi maupun non materi. Pelayanan umum dilaksanakan dalam suatu rangkaian kegiatan terpadu yang bersifat sederhana, terbuka, lancar, tepat, lengkap, wajar, dan terjangkau. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara ( Men PAN ) Nomor 81 Tahun 1993 mengutarakan pula bahwa pelayanan umum dilaksanakan dalam suatu trangkaian kegiatan terpadu yang bersifat sederahan, terbuka, lancar, teapt lengkap wajar dan terjangkau. Karena itu harus mengandung unsur - unsur sebagai berikut:

  1. Hak dan Kewajiban bagi pemberi maupun penerima pelayanan umum harus jelas dan diketahui secara pasti oleh masing-masing pihak.
  2. Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan kondisi kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk membayar berdasarkan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku dengan tetap berpegang pada efisiensi dan efektivitas.
  3. Mutu, proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan agar dapat memberi keamanan, kenyamanan, kelancaran, dan kepastian hukum yang dapat dipertanggungjawabkan.
  4. Apabila pelayanan umum yang diselenggarakan oleh instansi pemerintah terpaksa harus mahal maka instansi pemerintah yang bersangkutan berkewajiban memberikan peluang kepada masyarakat untuk ikut menyelenggarakan sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

Indikator Kinerja Pelayanan

  1. Keterbukaan
    Indikator keterbukaan ini hanya terdapat dalam Kepmen PAN RI No. 58/2002. Indikator ini selanjutnya dibagi dalam 3 sub indikator, yaitu keterbukaan prosedur pelayanan, keterbukaan persyaratan pelayanan, dan keterbukaan biaya pelayanan.
  2. Kemudahan
    Indikator kemudahan ini terdapat dalam dua Kepmen PAN, yaitu Kepmen PAN No. 63/2003 dan Kepmen PAN RI No. 25/2004, yang berkaitan dengan kemudahan alur pelayanan. Selain itu juga terdapat dalam servqual for citizen (NPS). Hasil gabungan tersebut melahirkan 3 sub indikator, yaitu kemudahan alur pelayanan, kemudahan memperoleh pelayanan dan kemudahan mengakses tempat pelayanan.
  3. Kepastian
    Indikator kepastian ini terdapat dalam ketiga Kepmen PAN RI dan juga servqual serta servqual for citizen. Hasil gabungan dari ketiga Kepmen PAN dan servqual tersebut melahirkan 4 sub indikator, yaitu kepastian biaya pelayanan, kepastian waktu pelayanan, ketepatan waktu penyelesaian sesuai standar dan kepastian (kejelasan) satuan/petugas yang memberikan pelayanan.
  4. Keadilan
    Indikator keadilan ini terdapat dalam Kepmen PAN No. 25/2004. Selain itu juga terdapat dalam servqual for citizen (NPS). Variabel ini hanya berkaitan dengan satu hal yaitu adil atau perlakuan yang sama ketika menerima pelayanan
  5. Profesionalisme Petugas
    Indikator ini terdapat dalam tiga Kepmen PAN, yaitu Kepmen PAN No. 58/2002, Kepmen PAN No. 63/2003 dan Kepmen PAN No. 25/2004. Selain itu juga terdapat
    dalam servqual Zeithml, dkk dan servqual for citizen (NPS). Hasil gabungan dari servqual dan Kepmen PAN untuk dimensi ini melahirkan 6 sub indikator, yaitu kedisiplinan petugas, tanggung jawab petugas, kemampuan petugas, kecepatan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas serta kejujuran petugas (tidak pungli).
  6. Sarana dan Fasilitas
    Indikator ini terdapat tiga Kepmen PAN, yaitu Kepmen PAN No. 58/2002, Kepmen PAN No. 63/2003 dan Kepmen PAN No.25/2004. Selain itu juga terdapat dalam servqual dari Zeithaml, dkk. Hasil gabungan dari servqual dan Kepmen PAN melahirkan 3 sub indikator, yaitu ketersediaan sarana dan fasilitas, kenyamanan yang dirasakan dan ketersediaan fasilitas penunja ng.
  7. Keamanan.
    Indikator ini terdapat dalam dua Kepmen PAN, yaitu Kepmen PAN No. 63/2003 dan Kepmen PAN No. 25/2004. Selain itu juga terdapat dalam servqual for citizen (NPS). Hasil gabungan melahirkan 2 sub indikator, yaitu keamanan lingkungan dan sarana serta perasaan aman dalam pelayanan
  8. Kompensasi.
    Indikator ini tidaak terdapat baik dalam servqual maupun Kepmen PAN. Indikator ini hanya terdapat dalam ukuran pelayanan publik di Amerika Serikat saat Presiden Clinton berkuasa. Indikator ini dikembangkan dalam 2 sub indikator, yaitu ketersediaan kompensasi dan kepuasan yang dirasakan
  9. Sistem Penanganan Keluhan.
    Indikator ini tidak terdapat dalam servqual. Indikator ini terdapat dalam ukuran pelayanan publik di Amerika Serikat saat Presiden Clinton berkuasa dan juga terdapat
    dalam Kepmen PAN No. 63/2003. Indikator ini selanjutnya dikembangkan dalam 2 sub indikator, yaitu ketersediaan sistem penanganan keluhan dan kepuasan yang dirasakan.