Jasa
Pengertian Jasa
Menurut (Lovelock 2012) “Service is performance rather than a thing. But service, being intangible and ephemeral are experienced rather than owned: customer participated actively in the process of service creation, delivery, and consumption”. Pengertian dari definisi diatas adalah bahwa jasa itu lebih merupakan penampilan kinerja dibanding sebagai suatu benda, dan karena jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud maka jasa hanyalah dirasakan dan dialami bukan dimiliki. Pelanggan diharapkan dapat terlibat secara aktif dalam proses penciptaan pelayanan, delivery, dan pemakaian jasa tersebut. Menurut (Suparyanto dan Rosad 2015) Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikian apa pun, produksi jasa mungkin berkiatan dengan produk fisik atau tidak.
Produk yang merupakan barang berwujud maupun tidak, pada prinsipnya mempunyai tujuan yang sama. Produk diciptakan untuk memenuhi kebutuhan serta keinginan dari konsumen. Produk berupa barang tidak berwujud atau lebih dikenal dengan jasa, memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang berwujud. Menurut Kotler dalam Lupiyoadi (2014) Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan kepemilikan apapun. Produksi jasa mungkin berkaitan dengan produk fisik atau tidak.
Menurut Undang-undang perdagangan nomor 7 tahun 2014, ada 12 ruang lingkup jenis jasa yaitu meliputi:
- Jasa Bisnis
- Jasa Komunikasi
- Jasa Konstruksi dan Jasa Teknik
- Jasa Distribusi
- Jasa Pendidikan
- Jasa Lingkungan Hidup
- Jasa Keuangan
- Jasa Kesehatan dan Jasa Sosial
- Jasa Kepariwisataan dan Jasa Perjalanan
- Jasa Rekreasi, Budaya dan Olahraga
- Jasa Transportasi
- Jasa Lain-lain.
Karakteristik Jasa
Menurut (Setyaningrum 2015) dikatakan terdapat beberapa karakteristik khusus jasa, yaitu:
- Intangible
Jasa bersifat tidak berwujud. Sebuah barang tersusun dari materi berwujud, sedangkan jasa merupakan kinerja yang tidak memiliki wujud yang solid. Jasa tidak dapat dilihat, dan disentuh. - Inseparability
Sebagian besar jasa memiliki sifat tidak terpisahkan antara produksi dan konsumsi jasa. Jasa dikonsumsi saat jasa tersebut diproduksi. - Variability
Kualitas jasa lebih bervariasi dibandingkan dengan barang. Karena bersifat inseparability dan live performance, berbagai faktor dapat menyebabkan ualitas jasa bervariasi. Personerl jasa yang berbeda, outlet jasa yang berbeda, dan waktu pemakaian yang berbeda dapat menyebabkan variasi dalam kualitas. - Perishability
Jasa bersifat tidak disimpan. Kapasitas jasa yang tersedia bersifat sensitif terhadap perubahan waktu. Dengan berlalunya waktu kapasitas jasa yang tidak terpakai akan hilang. Seperti kursi sebuah pesawat yang hanya terisi setengah dan berangkat dari jakarta menuju Yogyakarta akan hilang begitu saja tidak dapat dimanfaatkan lagi di masa depan. - Difficult to Understand
Jasa cenderung sulit dipahami. Beberapa jasa melalui tahapan-tahapan yang rumit dan tidak mudah dimengerti. Dindakan operasi, penyusunan laporan keuangan, dan hypotherapy adalah contoh jasa yang kompleks dan sulit dimengerti oleh konsumen. Karakteristik jasa lain adalah intangibility, inseparability, dan variability juga menyebabkan suatu jasa sulit dimengerti
Pada hakikatnya klasifikasi jasa terdapat berbagain macam tingkatan kombinasi antara barang fisik dan jasa tangible. Menurut Tjiptono (2017) penawaran jasa dibedakan menjadi empat kategori yaitu sebagai berikut:
- Barang fisik murni. Penawaran berupa barang fisik tanpa ada jasa atau layanan menyertai produk seperti sabun, pasta gigi, atau garam.
- Barang fisik dengan jasa pendukung. Penawaran barang fisik yang disertai jasa untuk meningkatkan daya tarik pada konsumennya. Umumnya semakin canggih sebuah produk, semakin besar kebutuhan untuk jasa pendukung berkualitas tinggi yang lebih luas.Jasa sering menjadi elemen penting dalam industry mobil
dan komputer. - Produk hybrid. Penawaran pada kategori ini terdiri atas komponen barang dan layanan yang memiliki porsi seimbang. Misalnya,orang sering mengunjungi restoran baik karena makanan maupun penyajiannya.
- Jasa utama yang didukung dengan minor. Penawaran pada kategori ini terdiri atas jasa produk tertentu bersama-sama dengan barang pendukung. Misalnya, meskipun perjalanan mencakup beberapa barang berwujud seperti makanan ringan dan minuman, yang dibeli penumpang adalah transportasi pesawat terbang, yang memiliki item utamnya adalah jasa.
Indikator Atribut Jasa
Menurut (Alma dan Ratih 2008) ada 5 indikator atribut jasa pendidikan yaitu sebagai berikut:
- Produk, produk jasa yang ditawarkan ialah reputasi/mutu yang baik, prospek yang cerah dan pilihan konsentrasi yang bervariasi
- Fasilitas, bukti fisik yang merupakan elemen-elemen yang berwujud yang akan menfasilitasi kinerja dimana kosumen akan melihat keadaan nyata dari bendabenda
yang menghasilkan jasa tersebut - Harga, harga dalam konteks pendidikan merupaan seluruh biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan jasa pendidikan yang ditawarkan
- Citra, yakni mereflaksikan bonafiditas nama suatu perusahaan menurut pandangan lembaga atau kelompok tertentu yang berkepentinga dengan perusahaan tersebut
- Pelayanan, meliputi sumber daya manusia adalah semua orang yang terlibat dalam proses penyampaian jasa kepada konsumen seperti penyedia jasa, pelanggan, dan para pelanggan lain yang terkait dengan jasa tersebut.
Parasuraman (2014) menyimpulkan bahwa terdapat lima dimensi kualitas jasa sebagai berikut:
- Berwujud (tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Hal ini meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, dan peralatan.
- Keandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
- Ketanggapan (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan layanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas.
- Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu meliputi beberapa komponen antara lain, komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun.
- Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan.